Posted by: hmchang | January 18, 2008

Books: 人人需要銷售力之五:「澄清疑問,化解反對意見」

人人需要銷售力」中關於銷售的第五個原則,是「澄清疑問,化解反對意見」。

銷售過程當中,最害怕的就是就是顧客提出疑問或反對意見,打擊你的信心,如果一個銷售員不是很瞭解自己產品的優缺點,逐一化解顧客疑慮,並站在顧客的立場來瞭解與解決各種反對意見的話,讓他很有信心的購買這個產品,就很容易在顧客提出反對意見的時候撤退。而如何處理這個步驟,也是決定許多成功業務員與普通業務員的條件。

客戶經常提出的反對意見,大概可以歸納成四類: (1) 客戶真的有困難(2)客戶對你說的話感到疑惑(3)客戶的反對意見只是藉口(4)客戶習慣提出反對意見。

書中也提到,化解反對意見的四把寶刀則為: (1) 處理情緒 (2)找出真正的反對意見 (3) 找出雙方的交集點 (4) 注意客戶的反應。業務員的情緒控制很重要,笑容是不可少的,而且能夠在被拒絕的時候不氣餒的重述自己的立場更加難得,但這些有時候是要磨練與模仿的,能夠 當好業務的,一定很能跟人互動與相處。

也就是說,在客戶提出反對意見的時候,應該要瞭解的的是,他「為什麼」 會提出這樣的反對意見。在充分瞭解客戶的背景的狀況之下,就可以猜測為什麼他會有那樣的看法,而身為業務員的重要工作就是要把各種立論架構在他的背景之下,能夠思考如何雙贏,把重要的觀點傳遞給他。

當然即時回答了所有的疑惑,客戶也不一定會購買,但是充分傳達產品優點以及充分站在客戶的立場解決疑惑的好處是:以後他在條件允許的狀況之下,將成為客戶,或者他會在給予親友建議的時候,推薦你的產品或服務。所以就算這個交易沒有成功,能夠成功的說明產品的特色與優勢,給更多人瞭解,也是另一種成功的交易。

最後,再來講講在研究上如何使用這一個原則。發表論文的過程中,或者是在會議中發表的時候,會有一些審查的意見。一般來說,針對這些審查意見作回應是很大的學問。Tim建議在內部修改的時候,使用不同的顏色來標注修改前後的差別,讓自己可以瞭解到是否針對審查者的每一個疑惑做出回應了。而在送交正式論文的時候,可以列一張「revise list」,把審查者的意見與自己的回應並列,並說明在哪一頁的哪一段進行了更詳細的說明。這樣一來可以節省審查者再次去看整篇文章的機率,也算是對審查者的一種尊重。

以前說過,發表論文其實根賣東西沒有太大的差別,他人一定會質疑這個方法的可行性或正確性。唯有真正瞭解每個問題背後的原因,去一一破解,論文才有被接受的可能。

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